6 tips voor het communiceren van slecht nieuws

“Je bent ontslagen.”

Dat is de zin die Donald Trump beroemd heeft gemaakt in de Amerikaanse realityshow “The Apprentice” in de jaren 2000. Zo beroemd dat hij de 45e president van de Verenigde Staten werd.
Als in de televisiewereld een gebrek aan diplomatie of empathie meestal leidt tot confrontaties, wrok en dus kijkcijfers, is het in het echte leven anders. Hier zijn een heleboel praktische tips om slecht nieuws te communiceren.

In bedrijven kunnen we een groot aantal slechte nieuwsberichten moeten aankondigen. Bijvoorbeeld het weigeren van een promotie, een training of een loonsverhoging; vragen om te veranderen van functie, werkplek of werktijden; het ontslaan van een medewerker of het beëindigen van een contract; de werkuren verhogen zonder salariscompensatie; een lager salaris onderhandelen; een negatieve evaluatie delen; het verminderen van de personeelsleden van een team of de financiële middelen; het communiceren van een sanctie…
Niemand vindt het leuk om slecht nieuws te communiceren, maar het moet wel gebeuren. En als manager of HR maakt dit deel uit van uw rol en het besluitvormingsproces.
Hier zijn onze 6 tips om je optimaal voor te bereiden.

1. Niet om de hete brij heen draaien

We kennen allemaal de metafoor van het pleister: is het beter om de pleister in één keer te verwijderen of langzaam te trekken gedurende vele minuten? Soms moeten dingen snel gebeuren.
Wanneer je slecht nieuws moet aankondigen, draai niet om de hete brij heen. Begin niet met wat “small talk” over familie, collega’s of vrienden: “Hoe gaat het? En met je kinderen?” … Ga meteen naar de onaangename boodschap, dit is een teken van respect naar je gesprekspartner. Zo voorkom je onnodige angst of opwinding bij je medewerkers. Neem bijvoorbeeld de politie die aan de deur komt aanbellen: je begrijpt meteen dat er iets niet goed is, en je verwacht van hen een directe benadering.

2. Goed gekozen woorden

De woorden en de gekozen taal zijn essentieel. De taal moet gemakkelijk te begrijpen zijn en de informatie of beslissing met duidelijkheid uitleggen. Gebruik geen jargon, probeer de beslissing niet te verzachten zodat het minder streng lijkt. We verpakken een negatieve beslissing niet. We communiceren deze. Wees dus eerlijk en direct. Geef zoveel mogelijk objectieve en feitelijke details over de beslissing, de redenen hiervoor en de motieven achter deze keuze. Een goed begrepen beslissing zal altijd beter worden geaccepteerd.
Soms willen bepaalde managers hun medewerkers overtuigen van de genomen beslissing. Dit is een fout, want het idee is niet om hun goedkeuring te krijgen, maar om hen het belang van de beslissing te laten begrijpen.

• Moet mijn medewerker het eens zijn met de beslissing? Nee.
• Moet hij gemotiveerd zijn? Nee.
• Moet hij het begrijpen? Ja.

Een goed onderbouwde beslissing hoeft niet noodzakelijkerwijs gevalideerd te worden, maar zal beter worden ontvangen.

3. Solidair met de emoties en de beslissing

Wanneer je slecht nieuws aankondigt, denk eraan loyaal te blijven aan de genomen beslissing en aan de gevoelens van je medewerkers. Voor het eerste niveau, of de beslissing nu van jou is of niet, zodra deze is genomen, is het niet aan jou om deze te bekritiseren. Je kunt je fel verzetten tegen je management tijdens het besluitvormingsproces, maar accepteer daarna dat deze beslissing is genomen.

• Als je solidair bent, gebruik dan “we hebben besloten”.
• Als dat niet het geval is, gebruik dan “het is besloten”.

Als iedereen weet dat het een beslissing is die pijn zal doen, maar die niet te voorkomen is, probeer het dan niet positief te maken, want dat zou je geloofwaardigheid ondermijnen. “Het hoofdkantoor heeft besloten dat XXX, ik weet dat het op het laatste moment is, maar we hebben geen keuze, we moeten dit doen.” Dit zal beter vallen dan “je zult zien, het is eigenlijk geweldig”, terwijl dat niet het geval is.
Een genomen beslissing moet zo snel mogelijk worden doorgevoerd. Het moment van het delen van de beslissing is niet meer een tijd van discussie of onderhandeling.
Voor het tweede niveau moet je ook solidair zijn met de emoties van je medewerkers. Diplomatie en empathie zijn noodzakelijk. “Ik begrijp dat het moeilijk is om deze beslissing te horen…”; “Ik realizeer me dat je deze beslissing niet had verwacht…”; eerlijk en direct zijn betekent niet koud en afstandelijk zijn.
Deze solidariteit met de emoties zal ook blijken in de ondersteuning die geboden wordt. Je zult uitleggen wat er gebeurt na het slechte nieuws, de concrete impact op het werk van de medewerker, de timing van de beslissing, het proces dat zal worden opgezet. Als je merkt dat je medewerker van streek is en emotioneel, aarzel dan niet om hem of haar de tijd te geven om het nieuws te verwerken, en bied aan om er de volgende dag opnieuw over te praten.

4. Bereiding niet verwaarlozen

Een gesprek om slecht nieuws aan te kondigen mag zeker niet lichtvaardig worden opgevat. “Op een dag, toen ik nog een jonge manager was bij een nationale radio, kreeg ik te horen dat een presentatrice humeurig aan het wachten was op haar gesprek met de algemeen directeur, omdat hij al 20 minuten te laat was. Ik belde haar om haar te herinneren aan haar afspraak. Hij zei dat hij het was vergeten en vroeg me om het gesprek te voeren om de samenwerking met deze presentatrice te beëindigen zonder me de motivatie en de ondersteuning te geven die nodig waren. Hij vroeg me alleen om haar te zeggen dat ze niet meer geschikt was. Ik vond deze manier van werken bijzonder respectloos voor iedereen en het heeft een rampzalig imago gegeven aan de algemeen directeur intern,” getuigt Nicolas, voormalig radiojournalist.

Feit is dat voorbereiding essentieel is bij het aankondigen van slecht nieuws. We zullen ook niet aarzelen om de scène te oefenen om onze argumenten te verduidelijken en ervoor te zorgen dat we met de meest feitelijke elementen komen.

5. De deur openhouden

Slecht nieuws aankondigen is een onaangename stap voor een manager of HR. Maar als de beslissing niet definitief is (zoals bij een ontslag bijvoorbeeld), kan het ook mogelijk zijn om slecht nieuws te communiceren en een deur open te houden als afsluiting. Bij het weigeren van een loonsverhoging, een functiewijziging of een verzoek om extra voordelen… aarzel niet om een nieuwe tijdlijn te geven waarin de discussie opnieuw kan worden opgepakt. “We zullen over 3-6 maanden de situatie opnieuw bekijken en kijken of we onze beslissing op dat moment kunnen herzien”… Je begrijpt het, het is belangrijk om positieve perspectieven te bieden, maar, uiteraard, doe nooit valse beloften. Als de beslissing niet binnen de komende maanden kan worden herzien, is transparantie vereist en moet je dit ook kunnen delen.

6. De manager ondersteunen

Degene die het nieuws aankondigt, de manager of HR, moet ook ondersteund worden in zijn rol. Hij of zij vertegenwoordigt de leiding van het bedrijf en het is daarom belangrijk om te zorgen dat hij of zij in staat is om deze situatie op een objectieve, correcte en loyale manier te beheren. Dit komt de geloofwaardigheid van de manager ten goede, en vanzelfsprekend ook die van het hele bedrijf.
Een bedrijf dat blijk geeft van zijn vermogen om effectief en menselijk om te gaan met moeilijke momenten, zal later een grotere betrokkenheid van zijn medewerkers hebben.

Een individuele… en collectieve aanpak

Ten slotte, slecht nieuws dat individueel of collectief is, wordt niet op dezelfde manier aangekondigd. Je praat niet tegen 10-20-100 mensen zoals je met 1 persoon praat. En vooral, je kunt geen beslissingen nemen voor een groep zonder deze te kaderen. Er zijn namelijk modus operandi die soms duidelijk zijn gedefinieerd in de collectieve arbeidsovereenkomst of door de gemaakte afspraken met de vakbond. Soms speelt ook de wet een rol. In België geldt bij collectief ontslag de Renault-procedure. Deze werd ingevoerd in 1998 na de abrupte sluiting van de Renault-fabriek in Vilvoorde, die van de ene op de andere dag 3.000 werknemers zonder werk zette. Het verplicht de werkgever die collectief wil ontslaan, om goed gedefinieerde procedures te volgen. Voorbeelden: de vertegenwoordigers van de werknemers voorafgaand aan de ontslagen informeren; de mening van de werknemersvertegenwoordigers over deze kwestie vragen; het project van collectief ontslag melden aan de regionale directeur van de arbeidsdienst, enz. Bovendien is de werkgever ook verplicht om een speciale vergoeding te betalen in geval van collectief ontslag van werknemers.