De kunst van de (individuele) onderhandeling

Ons land staat wereldwijd bekend als een toevluchtsoord voor permanente onderhandelingen. We zijn bovendien kampioen in politieke onderhandelingen na verkiezingen om een regering te vormen. En ook kampioen als het gaat om syndicale en intersectoriële onderhandelingen.

Een overeenkomst vinden en een deal sluiten is voor Belgen bekend terrein. Maar onderhandelen is een kunst. Er zijn codes om te respecteren, houdingen om aan te nemen. Er zijn ook manieren van onderhandelen en gedragingen en woorden om te vermijden. Onderhandelen heeft ook te maken met timing. Concreet, wanneer we in de professionele wereld geconfronteerd worden met medewerkers die willen onderhandelen, wat kunnen we dan doen en hoe reageren in het belang van iedereen? Dat is de essentie van deze nieuwsbrief.

Sommigen herinneren het zich misschien, in 1998 werd de film The Negotiator (De Onderhandelaar in het Frans) toegejuicht door critici en het publiek, omdat het de eerste keer was dat een film de technieken toonde die de politie gebruikt om met gangsters te onderhandelen. Hollywood had ons eerder gewend aan politiewerkers die alles kapot maken om de wereld te redden. Want, en dat is iets dat veel mensen niet weten, onderhandelen is iets wat je leert, zoals je een vreemde taal zou leren.

Onderhandelen is geen bokswedstrijd

Allereerst is het belangrijk om te benadrukken dat je bij een verzoek van een werknemer binair moet zijn. Of er is geen reden om te onderhandelen (omdat de persoon die om een loonsverhoging vraagt, deze bijvoorbeeld niet verdient). Je moet het dus uitleggen. Of de discussie kan open zijn, maar er is een gouden regel die gerespecteerd moet worden: “Geen overwinning voor beide partijen, maar een compromis voor beiden”.
Onderhandelen is geen bokswedstrijd. Er moet geen winnaar of verliezer zijn, noch een machtsverhouding. Deze manier van kijken naar onderhandelingen is volledig afgekeurd, want het doel van een onderhandeling zou moeten zijn dat elke persoon aan tafel, ongeacht de aanvraag, aan het einde het gevoel heeft gehoord en gerespecteerd te zijn. Het belang van de werkgever (vertegenwoordigd door HR of een manager) ligt in het behouden van een bepaald budget of evenwicht ten opzichte van andere medewerkers, maar dit moet aantrekkelijk blijven zonder de medewerker die gemotiveerd moet worden of gemotiveerd moet blijven, te ontmoedigen.
“Een paar jaar geleden kreeg ik een loonsverhoging na 2 jaar vragen. De HR-directeur vertelde me trots dat hij me met 50 euro bruto per maand zou verhogen. Dat was nog geen 1 euro netto per dag. Ik weigerde het aanbod en zei dat hij met dat geld een keer per maand uit eten kon gaan, en dat ik hem wel uitnodigde. Serieus, zes maanden later had ik het bedrijf verlaten. Ik voelde me vernederd,” legt Nicolas uit, toen werkte hij voor een mediabedrijf.
Het belang van de werknemer is om meer te krijgen, maar het mag niet onevenredig zijn ten opzichte van de functie of de resultaten. “Ik heb eens een grote loonverhoging gegeven aan iemand die zei dat hij het verdiende en beloofde ongeëvenaarde prestaties te leveren. Ik was niet overtuigd, maar ik gaf toe. Hij heeft nooit geleverd wat we verwachtten en nadat ik hem meerdere keren had herhaald dat zijn salaris veel te hoog was voor het geleverde werk, hebben we uiteindelijk besloten om deze persoon te ontslaan,” vertelt Annick, directeur van een digitaal actief bedrijf.

Waardeer de ander

Ook al is er altijd een element van verleiding in een onderhandeling, of het nu van de manager naar de werknemer is of omgekeerd, onderhandelen is geen kwestie van gevoel. Het moet zo objectief en goed onderbouwd mogelijk zijn om te kunnen rechtvaardigen. Hoe leg je bijvoorbeeld aan een werknemer uit dat zijn directe collega, die hetzelfde werk doet, met X% is verhoogd terwijl hij dat nog nooit heeft gehad, zonder frustraties te creëren? Dus objectief en empathisch. Het is essentieel om je in de ander te verplaatsen om verschillende redenen. Proberen het standpunt van de ander te begrijpen zorgt ervoor dat je geen vernederende of neerbuigende houding aanneemt. Tijdens een onderhandeling wordt niet gevraagd dat partijen hun standpunt opgeven, maar dat elke partij het gevoel heeft dat het punt van de ander net zo belangrijk is als het zijne, zelfs als ze het niet delen. We zullen ook de psychologische impact van de beslissingen die op tafel liggen in overweging nemen. Stel jezelf altijd de vraag: wat is de impact op de ander? Is het oké voor hem? In een onderhandeling gaan we samen naar een gemeenschappelijk doel: tot een akkoord komen.

De kracht van stilte

Er zijn natuurlijk zeer specifieke technieken voor onderhandelen. De meest krachtige: luister altijd eerst naar de ander totdat hij of zij niets meer te zeggen heeft. Door naar iemand te luisteren, waardeer je diegene door hem of haar al je aandacht te geven, en ontvang je tegelijkertijd een maximum aan informatie die je kunt analyseren en weerleggen of bevestigen.
Sommige managers of HR-professionals denken dat ze altijd als eerste moeten spreken om de leiding te behouden en de spelregels te bepalen. Dit lijkt ons maar in één enkele omstandigheid juist, namelijk bij ontslag. Dit is de enige omstandigheid waarbij je meteen moet ingrijpen, want in dat geval is er niets meer te zeggen of te doen. In een onderhandeling is luisteren waardevol. Net als weten te zwijgen, want stilte stelt iedereen in staat om te ademen en de tijd te nemen om na te denken over wat op tafel ligt. Ter herinnering, onderhandelen is niet het in extremis afdwingen van een akkoord dat snel weer herzien kan worden. Onderhandelen met een medewerker is hem volledig te integreren in de logica van de organisatie waarvan jij de eerste ambassadeur bent om hem ook te overtuigen dat hij dat kan worden.

Een onderhandeling, dat bereid je voor

Een onderhandeling is niet een moment waarbij “we wel zien hoe het gaat en we zullen wel zien”. Een onderhandeling is een unieke kans om een vertrouwenscontract op te stellen, ongeacht de uitkomst. Hiervoor moet je je zo goed mogelijk voorbereiden: fysiek (in goede conditie en helder van geest, je onderhandelt niet in een restaurant na drie glazen wijn) en professioneel, door de inhoud goed voor te bereiden.
Om de ander te begrijpen, je in hun plaats te stellen en respect te tonen, moet je hen kennen. Je moet weten wie ze zijn, wat ze doen, hoe ze werken, wat hun collega’s of hogere leidinggevenden denken… Een onderhandelingsdossier moet worden voorbereid. Dit kan ook informatie bevatten over andere medewerkers van hetzelfde niveau (salaris, anciënniteit, diverse voordelen…) die je op elk moment in staat stellen aan te tonen dat jouw aanpak en jouw argumenten oprecht en juist zijn. Een onderhandeling moet worden voorbereid en, uiteraard, wanneer je onderhandelt, doe je precies dat. Je doet het niet “even snel” in een e-mail of “even snel” in een telefoontje.

Onderhandelen, een kwestie van timing

Om een onderhandeling succesvol te maken, is het ook belangrijk om rekening te houden met de juiste timing. Zeker, sommige momenten van het jaar zijn geschikter om te onderhandelen (na een boekjaar, wanneer je een duidelijk inzicht hebt in de financiën, na verkoopcijfers…). Maar we leggen vooral de nadruk op het timing bij het aanbod. Dit is het moment waarop je als HR of manager wat je denkt dat een antwoord is op de vraag van de andere partij, gaat voorstellen.
Twee gouden regels:

• Formuleer je aanbod nooit te snel, omdat de andere partij zou kunnen denken dat je zijn of haar argumenten niet hebt gehoord en dat je een vast aanbod had.
• Breng een aanpasbaar aanbod, maar dat wel dicht bij de realiteit ligt. De eerste “aanbieding” zal altijd worden gezien als het referentiepunt waarnaar men zal terugkeren en waarvan men later moeilijk kan afwijken.

“Wij wilden een nieuwe medewerker inschakelen in onze communicatiedepartement,” legt David, communicatieverantwoordelijke in een dienstverlenend bedrijf, uit. “Bij de eerste kennismaking geeft ze aan dat ze 1.000 euro bruto meer wil dan wij bereid waren haar te bieden. Het verschil was zo groot dat deze kloof nooit kon worden gedicht. Toen we later transparant met elkaar praatten, vertelde ze me wat haar daadwerkelijke salarisverwachting was, en dan hadden we een compromis kunnen vinden. In plaats van een onderhandeling op te bouwen terwijl we allebei wilden samenwerken, stikte ze het in twee minuten.”

Dezelfde taal spreken

Verschillende mensen zijn complementair. Dat maakt de schoonheid van menselijke relaties. Ja, maar… tijdens een onderhandeling is het absoluut van vitaal belang om dezelfde taal te spreken. De gebruikte woorden moeten dezelfde betekenis hebben en de betrokken personen moeten elkaar begrijpen. Aarzel dus niet om te herformuleren. Op die manier zorg je ervoor dat iedereen elkaar begrijpt en de andere kant hoort. Het aannemen van de terminologie van de ander is een goede manier om dat te bereiken. Als je medewerker spreekt over vertrouwen, betrouwbaarheid en respect, neem dan zijn termen over. Als hij de competitieve of financiële aspecten benadrukt, doe dat dan ook. Je aan de andere afstemmen houdt in dat je zijn spreekmanier kunt nabootsen. Als hij rustig praat en na elke zin ademhaalt, laat hem dan zijn ritme aanhouden. Je aanpassen aan het tempo van de ander zal helpen om hen meer op hun gemak te stellen.
Vergeet niet dat als jij ervaren bent in onderhandelingen en gewend bent om er elke maand een paar te hebben, deze persoon dit moment maar eens in de 2-3 jaar meemaakt. Hij moet dus voelen dat hij je begrijpt en dat je de uitdagingen erkent die hij op tafel legt. Deze synchronisatie kan ook non-verbaal zijn. Zorg ervoor dat jullie beiden zitten of beiden staan. En als je een vergelijkbare fysieke houding aanneemt, val dan niet in de karikatuur; dit zou als extreem gewelddadig en respectloos worden ervaren en de onderhandeling beëindigen.