Goed communiceren, wat betekent dat precies?

Zijn er technieken om te leren uitdrukken wat je wilt zeggen? Zijn er regels? Zijn alle collega’s ontvankelijk? Zijn bedrijven zich bewust van het belang van duidelijke en rustige communicatie tussen alle medewerkers?

Wat zeggen communicatieprofessionals hierover? Hier enkele eerste reacties.

E-mailings, websites, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube en LinkedIn… Onze bedrijven beheersen steeds beter deze zogenaamde “communicatiemiddelen” om hun diensten en producten te verkopen. Veel bedrijven hebben onder begeleiding van marketingexperts de overgang naar “nieuwe communicatie” succesvol gemaakt. Sinds enkele jaren is ook de arbeidswereld verrijkt met nieuwe beroepen als Social Media Expert. Zich als bedrijf extern kunnen uitdrukken is belangrijk. Maar intern goed kunnen communiceren en een vlotte informatiestroom tussen medewerkers garanderen, is minstens even essentieel. Communicatie heeft immers alleen zin in een bedrijf als het past in een dubbel proces van uitwisseling, zowel extern als intern. Dit is allesbehalve evident. Het vergt tijd, geduld, vergaderingen… en middelen. Ook is het een uitdaging omdat een bedrijf bestaat uit uiteenlopende persoonlijkheden. Mensen op onze werkplek kunnen bijvoorbeeld gereserveerd of uitgesproken zijn, introvert of extravert, leider of volger… We moeten leren communiceren aangepast aan elk profiel, met ons eigen filter. Het goede nieuws? Communiceren kun je leren. Er bestaan vrij eenvoudige technieken om goed te leren communiceren.

Wat is actief luisteren?

Actief luisteren is een communicatietechniek die toont dat je je gesprekspartner volledig wilt begrijpen. Het berust op een gouden drietal: luisteren, verduidelijken, herformuleren. In bedrijven is de eerste stap aandachtig luisteren zonder onderbreken. Dit lijkt simpel, maar is het vaak niet; we zijn allemaal geprogrammeerd om voortdurend te reageren op wat anderen zeggen, vaak zelfs door hen te onderbreken of niet één zin uit te luisteren. Tijdens actief luisteren is het doel dat de ander zich begrepen voelt en alles kan zeggen wat hij wil. Om zeker te zijn dat het bericht overkomt, durf je eenvoudige vragen te stellen zoals “Wat bedoel je met…?” of “Wat wil je daarmee zeggen?”. Nadat de persoon uitgesproken is, kan je herformuleren om misverstanden te vermijden. Dit voorkomt het gekende “Dat heb ik niet gezegd” wat we regelmatig horen in vergaderingen of lezen in mailwisselingen. Herformuleren kan bijvoorbeeld met zinnen als: “Als ik het goed begrijp, wil je zeggen dat…?”, “Is wat je net zei …?”. Deze kleine zinnetjes zijn magisch en tonen aan dat toepassing van actief luisteren en het stellen van open vragen helpt om alle mogelijke oplossingen te zien en die te vinden die voor alle medewerkers het beste werken.

DESC-methode

“Je hebt het document niet naar de klant gestuurd zoals beloofd. Je begint me te irriteren met je slechte gewoontes.”, “Jij zegt toch nooit wat je echt denkt tijdens teamvergaderingen.” Zulke opmerkingen hebben we allemaal wel eens gehoord of zelfs gemaakt. Hoe groot is de kans dat de ontvanger dit constructief aanneemt? Waarschijnlijk nihil. Ze zijn niet objectief, niet feitelijk en de persoon zal het als persoonlijk opvatten, hij heeft het gevoel dat je “op de man speelt en niet op de bal”. Met andere woorden: het is een persoonlijke aanval en geen professionele kritiek. De DESC-methode staat voor Beschrijven, Uitdrukken, Specificeren en Concluderen en is ideaal om subjectiviteit en oordeel in je woorden te vermijden. Ter illustratie, volgende zin over het niet verzenden van een document: “De klant heeft het beloofde document niet ontvangen (Ik beschrijf). Het is niet de eerste keer en ik ben bang dat we haar vertrouwen verliezen (Ik uit mijn gevoel). Het is daarom belangrijk dat je het nu in orde brengt (Ik specificeer een oplossing) om onze belofte aan de klant na te komen (Ik concludeer).” Tip: spreek in “ik” en “wij”, vermijd “jij” of “u”.

Herken de communicatiebederfelaars

Wie kent er in zijn werkomgeving niet zo iemand die meester is in het niet communiceren? Ze zijn redelijk makkelijk te herkennen omdat ze steeds 3 technieken gebruiken. De eerste is het sturen van het antwoord door duiding te geven, zoals een collega die je het project “extern opleidingsbeheer” laat omdat hij denkt dat jij graag lijsten van medewerkers samenstelt. Dan is er het monopoliseren van spreektijd: deze collega zegt wat hij wil, maar luistert niet naar jouw input. Het tegenovergestelde, maar even betrouwbaar, is de volhardende stilte: je gesprekspartner kijkt je strak aan zonder iets te zeggen totdat je ongemak zo groot wordt dat je de kamer wil verlaten. Drie verschillende technieken, hetzelfde resultaat: communicatie verhinderen. Je bent gewaarschuwd!

Een eenvoudige regel

Communiceren is tegelijk simpel en complex. DESC en actief luisteren zijn waardevolle hulpmiddelen op het werk. Toch is er nog een extra moeilijkheid in de communicatie: realiteit en ervaring komen niet altijd overeen. Twee getuigen op hetzelfde moment van hetzelfde feit kunnen het totaal anders beleven. De ene vindt het bijvoorbeeld zeer kalm, de andere stressvol. Dit komt omdat onze perceptie bepaald wordt door onze vijf zintuigen én ons verleden. Dit noemen we ons referentiekader, dat sterk verschilt door persoonlijke bagage, ervaring en cultuur. Om goed te kunnen communiceren met collega’s zijn er twee simpele gezonde verstandregels die je steeds moet toepassen:

1. “Spreek anderen aan zoals zij zelf aangesproken willen worden.”
2. “Wees respectvol in elke situatie, ook al reageert de ander niet op dezelfde manier.”

Deze twee regels voorkomen veel conflicten en misverstanden. We beginnen er vandaag mee?