Kunstmatige intelligentie: een hulp voor HR of een vervanger?

Kunstmatige intelligentie is zijn intrede aan het doen in de werkomgeving. Eerst voorzichtig, maar de laatste twee jaar met grote sprongen.

Wat is de impact op de bedrijfswereld? Worden alle sectoren even hard geraakt? Hoe beïnvloedt het de werkgelegenheid? En de relaties tussen collega’s? Zal deze “intelligentie” ten dienste staan van HR of zal ze hen vervangen? Deze en andere vragen komen aan bod in dit artikel.

Theoretisch gezien omvat kunstmatige intelligentie “alle theorieën en technieken die complexe computerprogramma’s ontwikkelen die bepaalde menselijke intelligentieaspecten (redeneren, leren…) simuleren.” Maar er is ook een andere, minder technische en meer emotionele definitie: “Kunstmatige intelligentie is een door de mens gecreëerde intelligentie die hem binnen 20 jaar zou kunnen opvolgen.” Deze definitie wordt door steeds meer specialisten gebruikt, niet als voorteken van een ontmenselijkte wereld, maar als een optie waar tien jaar geleden niemand aan dacht. De wereld waarin de mensheid terechtkomt is complex en ondoorzichtig. Complex, omdat Silicon Valley-ingenieurs geavanceerde programma’s ontwikkelen naast “tribale” samenlevingen zoals in Papoea, waar men net uit de steentijd komt. Ondoorzichtig, omdat we weinig weten over wat de toekomst zal brengen en wat er gebeurt in uiterst beveiligde laboratoria van Google, Facebook, Amazon, Tesla… Toch tekenen zich “mogelijkheden” af die onze werkwereld ingrijpend zullen beïnvloeden.

De grote vervanging

In de werkwereld circuleert al anderhalf jaar de theorie van een grote vervanging van mensen door “machines”. Dit is onder meer de visie van Yuval Harari, de Israëlische historicus en auteur van bestsellers zoals “Sapiens”. Samengevat: veel huidige beroepen zullen verdwijnen en worden vervangen door computerprogramma’s naarmate die intelligenter worden. Dit is het onderwerp van de studie “The Future of Employment: How Susceptible Are Jobs to Computerisation?” uitgevoerd door de Universiteit van Oxford door Carl Benedict Frey en Michael Osborne eind 2018. Zij beweren dat 47% van de banen binnen twintig jaar geautomatiseerd zullen zijn. Ze stelden een lijst op van de meest bedreigde beroepen van de 702 onderzochte. Niet verrassend: notarissen, juridisch assistenten, boekhouders, belastinginspecteurs, laboratoriumtechnici, persoonlijke assistenten/kantoorsecretarissen… worden op korte termijn “vervangen”. Dit is geen verrassing, want bedrijven gebruiken al software voor die functies. Zo lanceerden Baker Hughes en Shell in 2014 Amelia, een AI-programma ter vervanging van boekhouders. Google biedt vandaag ook een persoonlijke assistent 24/7 in je zak. Een assistent die geen lunchpauze neemt, niets vergeet, geen datum verwart en je waarschuwt voor files op je route naar een afspraak.

En HR?

De vraag bij Human Resources is dubbel: ten eerste, hebben we HR in toekomstige bedrijven nog wel nodig? Ten tweede, hoe gaan we om met deze nieuwe collega’s binnen bedrijven?
Op de eerste vraag zijn de signalen niet bemoedigend. HR-assistenten hebben een kans van 90% om tegen 2025 te verdwijnen. Dat meldt de HR-barometer van Bodet Software en CXP. Vandaag beschikken ongeveer één derde van de bevraagde bedrijven over een HR-informatiesysteem (HRIS), software voor het automatiseren van administratieve taken zoals loonadministratie, verlof, promoties… Volgens dit onderzoek “is de digitalisering van HR in volle gang en dit is nog maar het begin.” Sommige onderzoekers, zoals Nathan Kuncel en Deniz Ones van de Universiteit van Minnesota, gaan verder: kandidaten zouden zelfs door algoritmes gerekruteerd kunnen worden. Uit hun studies blijkt dat sommige formules minstens 25% beter scoren dan menselijke beslissingen. Zij zeggen dan ook zonder ironie dat “recruiters beter machines de beslissing kunnen laten nemen.”

Machines als recruiters?

Zal het zover komen? Gaan we machines echt de selectie laten doen? Nathan Kuncel en Deniz Ones schreven hierover in de Harvard Business Review. Het probleem met mensen is dat zij gemakkelijk afgeleid worden door details, bijvoorbeeld door een compliment of een onbelangrijke opmerking van een kandidaat. Daarom bevelen de onderzoekers aan niet het hele proces aan machines over te laten, maar een groot deel wel, namelijk de selectie van de laatste kandidaten op basis van “neutrale” tests. De menselijke parameter blijft noodzakelijk voor intuïtieve aanpak en onderhandeling achteraf.

Een andere HR-functie

Zal HR definitief verdwijnen? Nee, vandaag niet. Om medewerkers te managen en hen te laten samenwerken met machines is nog steeds menselijk leiderschap nodig. Wat zal in de komende jaren ongetwijfeld veranderen voor HR in een 3.0-bedrijf met AI? Dit hangt af van de sector. Een taxibedrijf zal binnen tien jaar waarschijnlijk autonoom rijdende wagens moeten beheren en dus zonder chauffeurs. Een bedrijf gespecialiseerd in opleidingen zal minder impact ondervinden. Overal lijkt AI drie domeinen binnen HR direct aan te raken:

Ten eerste zal AI “tijd winnen”. Menselijke, repetitieve taken worden geautomatiseerd. De HR zal moeten afwegen welke taken aan machines kunnen worden toevertrouwd, zodat medewerkers zich kunnen richten op andere taken.

Ten tweede, door medewerkers direct uit te rusten met tools die hen zelfstandiger maken, helpt AI hen zich te trainen, coachen, feedback te geven… AI kan continu de medewerkers evalueren, aanbevelingen doen, hen terug focus geven of diensten voorstellen.

Ten derde, dankzij de realtime data die medewerkers constant genereren en AI analyseert, ontvangt HR notificaties en weet wanneer, waar en hoe ingegrepen moet worden. De rol van de manager zal waarschijnlijk fundamenteel veranderen: van takenmanager naar talentontwikkelaar die teams ondersteunt waar machines mee beslissen via data-analyse.