Leren om je verhaal te vertellen

« Woorden zijn vensters, of ze zijn muren. » Het hangt allemaal af van het perspectief, en vooral van hoe we ze gebruiken. In bedrijven is dit nog meer waar.

Slechte communicatie of het totaal ontbreken van interne communicatie kan zowel op korte als op lange termijn veel problemen veroorzaken. Hoe pak je dit aan? Hier zijn enkele tips en voorbeelden om je te begeleiden.

Elke keer dat een studie zich richt op de frustraties van medewerkers in een bedrijf, worden “problemen of een gebrek aan communicatie” al snel genoemd. Dit toont niet alleen aan hoe essentieel communicatie is, maar ook hoezeer medewerkers hierop letten.
Het waarborgen van een goede interne informatiestroom is een levensader voor het bedrijf: het bevordert de uitwisseling tussen afdelingen, diensten en medewerkers. Het helpt ook om de samenwerking en de verbondenheid aan het bedrijf en zijn waarden te versterken. Er zijn verschillende benaderingen om interne communicatie te definiëren. We zullen het als volgt definiëren: « het geheel van de middelen die het delen van informatie over het bedrijf of die de organisatie aangaan, met de mensen die het doen functioneren, mogelijk maken. »

Hoe ziet interne communicatie eruit?

Effectieve interne communicatie wordt op de middellange termijn opgebouwd (je moet geduldig zijn) en dagelijks gevoed (je moet betrokken zijn). Verschillende tools maken uitwisseling en circulatie van informatie mogelijk, zowel horizontaal (tussen diensten of collega’s) als verticaal (van het management naar de medewerkers en vice versa). Hier zijn de meest voorkomende:

• Intranet: een intern computernetwerk dat internettechnieken gebruikt. Het dient als database en toegang tot officiële documenten.
• Bedrijfsblad: papieren of elektronisch, meestal met een minimum van vier of vijf pagina’s. Het stelt meestal in staat om bepaalde medewerkers in de schijnwerpers te zetten.
• Ideeënbus: even oud als nuttig, het is een effectief hulpmiddel. Dit kan een algemene e-mailbus zijn of een echte fysieke doos (vgl. curatie 2).
• Mededelingenborden: fysiek of digitaal, ze maken het mogelijk om berichten te verspreiden op strategische en drukbezochte plaatsen.
• Bepaalde vergaderingen, specifiek als zodanig geïdentificeerd, kunnen ook dienen als een uitwisselingsplek voor informatie en een vraag-en-antwoordsessie. Misbruik ze niet, maar gebruik ze ook niet alleen in geval van crises of belangrijke beslissingen. Bij Edenred heten deze bedrijfsbrede deelvergaderingen toepasselijk We Connect 😉
• Nieuwsbrieven, e-mails, blogs, sociale media van het bedrijf… zijn allemaal nuttige tools voor een interne communicatiestrategie.
• Evenementen, team building… zijn ook gelegenheden voor uitwisselingen tussen medewerkers en tussen medewerkers en hiërarchie.
• En gezien de social distancing kunnen videoconferenties of podcasts ook dienen als interne communicatiemiddelen.

Ten slotte, als je online wat zoekt, ontdek je tal van applicaties die specifiek zijn gewijd aan interne communicatie in bedrijven: sommige stellen je in staat om feedback achter te laten (bijv.: Tandem), andere om agenda’s te delen (bijv.: Slack) of informatie direct te verspreiden (WhatsApp is de leider op dat gebied).

Ook voor KMO’s

We zien dat het aantal mogelijke kanalen zeer breed is. Maar als je de tools hebt geïdentificeerd, heb je nog niet veel gedaan. Je moet ook het publiek identificeren (sommige communicatie richt zich tot specifieke medewerkers, andere tot iedereen…), de frequentie van communicatie, de toon waarop gecommuniceerd wordt en uiteraard de boodschap. Intern communiceren kan net zo complex zijn als een recepten slagen. Je moet weten welke ingrediënten je gebruikt, wanneer, hoe en in welke hoeveelheid.
Er zijn uiteraard geen wonderen; dit moet geleerd worden, kost tijd en vraagt om inzet. Er is echter ook geen bezwaar. Alle bedrijven die dat willen, kunnen intern communiceren. Je hoeft niet te wachten tot je een groot bedrijf bent om ermee te beginnen. Ook KMO’s en kleine bedrijven moeten informatie met hun medewerkers delen.
De grootte van het bedrijf bepaalt uiteraard de structuur die opgezet moet worden. Als de parttime of fulltime aanstelling van een communicatieverantwoordelijke niet mogelijk is, zijn er tal van zelfstandigen of bedrijven die je kunnen helpen bij je wens om intern te communiceren.

Te vermijden valkuilen

Een paar jaar geleden definieerde een artikel in Harvard interne communicatie als een “stille moordenaar”. Er zijn talrijke valkuilen en fouten om te vermijden.
De eerste is meestal te willen te snel communiceren. Denk aan het recept: een boodschap opbouwen kost tijd. Tweede fout: te vaak communiceren. Gebrek aan communicatie is schadelijk, maar dat geldt ook voor overcommunicatie. Als er te veel berichten zijn, worden ze onhoorbaar en kunnen ze zelfs vervelend worden. In alle gevallen zullen ze niet meer in overweging worden genomen. Derde fout: bepaalde informatie verborgen houden. Vertrouwen tussen gesprekspartners komt voort uit de oprechtheid van iedereen. Sommigen communiceren soms alleen over bepaalde aspecten van een onderwerp, waarbij de moeilijkere punten worden achterwege gelaten. Je hoeft niet alles te zeggen, maar het is natuurlijk belangrijk dat de ontvangers een globaal beeld van de zaak hebben. Zonder dat breekt het vertrouwen dat alle toekomstige communicatie zal besmetten.
Ten slotte, de laatste klassieke fout: het publiek infantiliseren. Wanneer je communiceert, is het essentieel dat degenen tot wie je je richt het gevoel hebben dat ze gelijkwaardig worden behandeld. Heel veel problemen in bedrijven komen voort uit het feit dat sommige medewerkers (of denken dat ze) slechter behandeld worden dan anderen, of op een infantiele manier.

Wat kost communiceren?

Niet alle bedrijven kunnen een afdeling specifiek voor interne communicatie ontwikkelen. Bovendien stellen diegenen die dat kunnen doorgaans de vraag niet naar de kosten. Ze weten dat dit een afdeling is die net zo essentieel is als de boekhouding, bijvoorbeeld. En ze creëren het.
Voor KMO’s is een dergelijke afdeling niet altijd nodig. De eerste prioriteit is om de persoon te identificeren die verantwoordelijk zal zijn voor de interne communicatie. Daarna moet je bepalen hoeveel tijd deze eraan kan besteden. Financieel gezien is de kost dus voornamelijk menselijk. Zoals we hebben gezien, zijn de basisinstrumenten (nieuwsbrief, e-mail, vergadering, ideeënbus, sociale media…) niet bijzonder duur.
Aan de andere kant doet de kost van interne communicatie zich vooral voor in geval van slechte communicatie. Hoewel het niet specifiek kan worden berekend, weegt het gebrek aan betrokkenheid op de portemonnee van een bedrijf. En wat te denken van de tijd die verloren gaat met het “heruitleggen” of “verduidelijken” van een communicatie? Een recente Amerikaanse studie geeft aan dat een bedrijf van 100 personen ongeveer 884 uur per jaar besteedt aan het verduidelijken van zijn communicatie.